*Por Luisa Rigitano
A pandemia de coronavírus trouxe uma crise sanitária, humanitária e econômica sem precedentes. Depois de um ano da primeira morte registrada por Covid-19 no Brasil, a população e consequentemente o setor de turismo, ainda têm sofrido com os impactos do vírus. Segundo a Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo (Fecomercio SP), em janeiro deste ano, a região registrou queda de quase um terço (30,2%) do faturamento em comparação ao mesmo período do ano passado e o turismo nacional perdeu 110 mil postos de trabalho em 2020.
Com esse cenário, a necessidade de se reinventar ficou ainda mais evidente e instituições com investimento em soluções tecnológicas estarão um passo à frente para acelerar a retomada tão esperada. Contextualizando o ramo turístico, o principal desafio é oferecer, mais do que cultura e entretenimento, segurança e confiança aos visitantes.
Em busca de solucionar essas adversidades, a transformação digital aparece como principal aliado das empresas que atuam neste ramo. É fundamental a implantação de soluções que permitam compartilhar informação entre todos os agentes da cadeia de valor, conhecer as demandas dos clientes e melhorar a gestão dos espaços. Além disso, inovar nos negócios e estar preparado para rápidas mudanças são temas essenciais para ter em mente durante esse período instável e inédito.
Trazendo essa abordagem para o ponto de vista prático, é necessário ter o olhar digital direcionado a quatro pontos essenciais: estratégia de negócios, comunicação, canais e clientes.
O primeiro ponto pode ter como alavancas o acesso fácil a políticas de cancelamento flexíveis e oferecer novas soluções de serviços e pagamento, junto a estímulos como cupons de desconto e novas formas de se relacionar com as empresas, como por meio de assinatura.
No âmbito da comunicação, é imprescindível fortalecer o posicionamento de marca como responsável e acolhedora e acessar os clientes com ofertas o máximo personalizadas e flexíveis, visto que todos estão recebendo uma enxurrada de conteúdo. Com o alerta para esses elementos e num modelo de negócio digitalizado, os canais devem estar integrados e tornou-se importante simplificar a jornada do hóspede ou passageiro, no processo de busca, reserva e contato com a empresa para dúvidas e ajustes a qualquer momento.
Além disso, o negócio, comunicação e canais devem ter estratégias centralizadas no consumidor, com análise e conhecimento do público-alvo e constante avaliação para aprimorar essa relação. Não à toa áreas chamadas de Customer Success ou Customer Experience (CX) estão se tornando cada vez mais presentes e com projetos que permeiam todas as demais.
E então, finalmente, temos como tópicos-chave no setor para implantar de fato a digitalização nas camadas citadas: ecossistema de dados até chegar na inteligência artificial, automações e ecossistema de soluções de CX.
Quanto a dados, só com a captura do comportamento de compra, dúvidas, reclamações, sugestões e construção de modelos que o negócio possa ter facilmente em mãos, é que são construídos aplicativos, realidade aumentada, chatbots e pontos de contato nas redes sociais ou outros canais que realmente proporcionem uma experiência que incentive as pessoas a viajar. E é claro que esses dados também são de grande valor para o planejamento, simulação de situações futuras e decisões para adequar constantemente o quadro de funcionários, os serviços e produtos oferecidos e a gestão dos espaços com os parâmetros de segurança adequados de distanciamento para cada fase que passamos. As automações permeiam principalmente o backoffice, reduzindo a ineficiência de atividades repetitivas e ainda manuais, para ter os colaboradores focados no que gera valor.
Toda a parte de CX entra em com quem, como, quando e onde seu cliente, hóspede ou passageiro vai te acessar antes, durante e depois da viagem. As soluções tecnológicas estão conversando entre si e trazem ao time de atendimento uma visão atualizada das informações? O time está treinado, preparado e possui uma liderança que adapta ações nos cenários críticos? Os processos são ágeis e resolvem as questões trazidas?
Temos a população na expectativa e com uma vontade latente de realizar viagens de forma segura, portanto, as empresas que tiverem essas iniciativas ajustadas e em constante atualização sairão na frente na retomada que todos nós esperamos e visualizamos com a vacinação evoluindo.
Luisa de Carvalho Rigitano é graduada em Administração de Empresas pela FEA - USP. Especialista em Travel, Airlines & Hospitality da Minsait, atuou na Consultoria Júnior da Faculdade como consultor e também como Gerente de Eventos, fez uma pesquisa acadêmica sobre Sustentabilidade com bolsa do CNPq e um estágio em Exportação.
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