*Por Edson Pudence
Não creio que o mau atendimento em restaurantes possa ser resumido em apenas alguns apontamentos. As reclamações são inúmeras e, muitas vezes, não existe muito esforço por parte de donos e gestores em ouvir os seus clientes. Porém, em minhas andanças pelo mundo, cinco reclamações são muito recorrentes e, pasmem, muito simples serem solucionadas. São elas:
1- Falta de treinamento e qualificação específica para o atendimento do público frequentador de restaurantes
Não basta que o trabalhador-colaborador se apresente com sorriso, perfumado e educado. É preciso que ele tenha conhecimento específico e qualificação necessária para o ambiente de restaurante. Não creio que um atendente de loja, banco ou outro tipo de comércio, por melhor que seja, esteja preparado para esse tipo de atendimento. Aqui não estamos falando somente da educação com as pessoas, mas da postura em saber servir bem, da maneira correta, de explicar os pratos, o funcionamento da casa, de elaborar bem uma mesa. Enfim, um atendente bem preparado faz toda a diferença na experiência do cliente com o estabelecimento.
2- Postura e apresentação pessoal
A primeira regra para aqueles que vão desempenhar funções relacionadas à alimentação em restaurantes é a higiene absoluta. Cuidados com os cabelos, unhas, dentes e pelos devem ser observados com rigor. O uso de desodorantes, cremes e perfumes precisa ser administrado com cuidado e sem excessos nos odores e aromas, visto que esse excesso pode incomodar e interferir no olfato dos clientes, causando desconforto dentro do ambiente.
A regra pede o uso de uniformes que deixe claro para o cliente a função de cada um no local. Os trabalhadores da cozinha, limpeza, bar, atendimento e recepção devem ser apresentar de modo claro quanto à identificação, utilizando-se de uniformes adequados, confortáveis e com visual compatível à proposta do restaurante. Os excessos devem ser evitados e somente admitidos nos casos onde a harmonia do conjunto tiver uma leitura clara pelo cliente. Lembre-se: o bonito e exótico para o dono, pode ser um desastre aos olhos dos frequentadores.
Gestos contidos e acolhedores devem ser o norte na apresentação do colaborador. Palavras gentis e olhar na direção dos olhos de cada cliente devem ser o comportamento observado e constante e, do qual, jamais ser deixado de lado.
Conter os excessos de intimidade, ainda que se trate de cliente habitual ou amigo no meio externo, necessita de constante prática, uma vez que são frequentes os casos onde amizades, parentesco ou situações do meio externo são trazidos para o ambiente de trabalho. É muito importante que o colaborador tenha claro que sua posição é a de servir, atender e acolher o cliente. No ambiente do restaurante, cada profissional assume seu papel e, quando um amigo chega, chegou um cliente. Quando um parente chega, chegou um cliente. Quando um desafeto chega, chegou um cliente. Portanto, o sucesso do atendimento está ligado diretamente à postura adotada pelos profissionais, do dono aos responsáveis pela limpeza.
3- Mau humor / Cara amarrada
Acredito que muitos de vocês já se depararam com uma cena constrangedora ao serem atendidos por alguém mal-humorado ou com a “cara marrada”.
Ninguém merece! Não saímos de nossos lares e elegemos um restaurante para, logo de cara, sermos atendidos por uma pessoa que está demonstrando estar infeliz naquele trabalho ou naquele ambiente. Isso reflete diretamente na sequência dos eventos e, muitas vezes, não há como contornar. A primeira impressão é a que fica!
O sorriso elegante e contido deve ser constante no rosto daqueles que exercem a nobre arte do servir. Gestos leves e suaves, acompanhados por um tom de voz audível, firme e delicado é tudo o que esperamos receber quando entramos em um restaurante.
Se algum colaborador chegar ao local de trabalho estando cabisbaixo, sem um sorriso nos lábios ou sem a paciência que requer essa importante missão, transfira-o para um setor que ele não precise interagir com os clientes. Este simples cuidado, certamente, evitará constrangimentos.
4- Corrigir não é constranger
É inadmissível que um proprietário ou gerente de restaurante queira corrigir ou chamar a atenção do colaborador no meio do salão, constrangendo-o na frente dos clientes e dos demais empregados. Primeiro em razão do desconforto para o cliente, que não está ali para ser incomodado com as questões de gestão da casa. Segundo, porque o colaborador é merecedor de respeito e tem o direito de não ser constrangido em público, ainda que a falta seja grave.
Corrigir não é constranger e empregado não é escravo.
A orientação na forma de uma forte reprimenda até pode surtir efeito, mas se for feita na forma de humilhação e constrangimento, certamente, resultará em uma tragédia. Não há cliente feliz percebendo a infelicidade daqueles que lhe servem.
Além disso, prefiro pensar serem raras as pessoas que acreditam que os profissionais que os servem são pessoas menores. Pelo contrário, a “gorda gorjeta” e a fidelidade do cliente são consequências positivas de um trabalho bem feito, do proprietário ao responsável pela limpeza.
5- O cardápio é igual a um contrato: deve ser cumprido
Muitos proprietários-gestores de restaurantes ainda não perceberam a importância e a relevância do cardápio em refletir a exata imagem daquela casa. Não é possível que eles se preocupem tanto em elaborar cardápios bonitos, criativos e ilustrados, sendo que aquilo que a cozinha e o bar oferecem não reflete o proposto.
Não adianta um cardápio conter dezenas de pratos, se a cozinha não está preparada para uma demanda tão variada. O menu de comidas e bebidas deve receber o mesmo cuidado e atenção que o proprietário tem ao escolher o nome, enxoval e a decoração do restaurante.
O proprietário-gestor deve se atentar para o fato de que o cliente visita o cardápio e se enche de expectativas que não devem, em hipótese alguma, ser frustradas. Um cliente, muitas vezes, entra em um restaurante para o simples ato de “matar a fome”, enquanto outros o fazem como um ato de descontração e lazer. No entanto, ambos são clientes e os dois merecem o mesmo tratamento e cuidado. O “mata fome” de hoje, certamente, será o cliente do lazer de amanhã.
Quando um cardápio não consegue revelar a “verdade” daquele lugar, certamente o fracasso se avizinha. Comida e bebida que necessitam retornar a cozinha, salvo algum pedido especial feito pelo cliente, certamente denota que algo não vai bem.
Um cardápio simples e com poucas opções pode ser um porto seguro para ancorar o barco do sucesso. Mais vale um “picadinho” bem feito do que a aventura de uma lagosta sem sabor.
*Edson Pudence é um amante da vida e da boa mesa. Sua missão é desmitificar a felicidade, os hábitos diários e encontrar o prazer nos pequenos e grandes detalhes do cotidiano, desde apreciar um por do sol até degustar uma premiada garrafa de vinho. www.edsonpudencepalestrante.com.br
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